Der Verkaufsprozess ist generell ein emotionsgesteuerter Ablauf, denn evolutionär betrachtet streben Menschen nur nach Veränderung, wenn sie dadurch „Schmerz vermeiden“ oder „Lust gewinnen“ können. Veränderungen - sollten diese noch so klein sein - bringen Kraftanstrengungen mit sich. Zwar ist der Mensch an sich per se nicht faul, aber möchte auch keine unnötigen Kraftanstrengungen auf sich nehmen, die er anderweitig einsetzen könnte. Im Alltag gönnen wir uns alle Produkte oder Dienstleistungen, um unser Leben zu vereinfachen oder zu verschönern - sei es Kosmetik, Autos, Reisen, Duftkerzen usw. Im B2B-Bereich ist dies nicht immer eindeutig, aber auch da spielen Emotionen eine wichtige Rolle. Schließlich werden Betriebe von Menschen geführt bzw. Menschen arbeiten in Betrieben. Beispielsweise wird der neueste ergonomisch geformte Bürostuhl für die Mitarbeiter gekauft, um Rückenschmerzen zu vermeiden. Die Kaffeemaschine wird gekauft, um den Mitarbeitern ein bisschen italienischen Flair zu vermitteln und neue Computer werden gekauft, um die Produktivität allgemein zu steigern. Man kauft nicht immer unbedingt ein Produkt oder eine Dienstleistung, sondern oftmals ein Lebensgefühl oder eine Aspiration für sich selbst oder seine Mitmenschen.
Um den zusätzlichen Wertgewinnung durch das erworbene Produkt oder die Dienstleistung ausreichend zu kommunizieren, sollte dem Kunden verdeutlicht werden, wie er marginal glücklicher, reicher, schöner etc. werden kann. Denn schließlich streben wir alle nach einem besseren Leben und sei es durch kleine Veränderungen. Nach wir vor verkauft man an Menschen – und wie wir wissen, kann der Mensch auch im Businessleben emotionsgetrieben sein. Es ist daher kein Zufall, dass Kunden sich für einen bekannteren und teureren Markennamen entscheiden. Verkaufsentscheidungen werden primär aufgrund von Emotionen getroffen und erst im Nachhinein durch logische Schlussfolgerungen rationalisiert. Wenn also mindestens einer dieser beiden Punkte –„Schmerzvermeidung“ oder „Lustgewinnung“ - richtig beim Verkauf vermittelt werden kann, dann steigert sich die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Verkaufsabschlusses. Dazu schauen wir uns im Folgenden drei konkrete Fallbeispiele an, um zu sehen, wie dieses Prinzip unterbewusst beim Kunden wirken kann. Nicht immer lässt sich ein Fall eindeutig identifizieren, sodass man oftmals genau hinschauen muss und flexibel reagieren sollte. Auch kann es sein, dass ein Kunde an einem Tag andere Verhaltensweise aufzeigt als am nächsten. Daher sollte man keinesfalls in Schubladen denken, sondern jedes Mal offen ins Gespräch gehen und aufmerksam dem Kunden zuhören.
Fall Nummer 1:
Der Kunde hat ein dringendes Problem identifiziert und möchte dieses möglichst so bald wie möglich erledigt wissen. Dazu sucht er sich einen passenden Partner, der die nötigen Mittel und Ressourcen hat, dieses zeitnah anzugehen. Für den Vertriebler stellt dies einen Idealfall dar, da dadurch die Verkaufswahrscheinlichkeit erhöht wird wenn man passend abliefert. Denn die Initiative den „Schmerz zu vermeiden“ oder „Lust zu steigern“ ist bereits vom Kunden selbst ausgegangen. Deine Aufgabe als Vertriebsexperte ist es nun, dem Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass du der beste Partner bist und die beste Lösung für das identifizierte Problem zur Verfügung stellen kannst. Die sogenannte“ Lust“ wird beim Kunden gesteigert, indem das Problem zeitnah und passend gelöst wird. Zusätzlich werden weitere potenzielle „Schmerzen“ vermieden, da dem Problem auf den Grund gegangen wird. Die Kunst hierbei besteht darin, die Kundenbedürfnisse im Verkaufsgespräch durch gezielte Fragen zu ermitteln. Dabei solltest du auch erfragen, welche Punkte dem Kunden besonders wichtig sind und welche Punkte eventuell weiter unten auf der Prioritätenliste stehen. Schließlich ist der Kunde König und seine Wünsche und womöglich gar Ängste stehen stets im Mittelpunkt des Verkaufsgespräches. Empathie ist nicht nur im Alltag wichtig, sondern ganz besonders beim Kundenkontakt – vieles wird nicht verbal direkt geäußert. Tiefergehende Nachfragen helfen daher, um mehr Einsichten in die Kundenpsyche zu erhalten. Dann muss dem Kunden nur noch genau das geboten werden, was er sich wünscht, sodass sein Problem hinreichend behandelt werden kann.
Fall Nummer 2:
Dann gibt es beispielsweise noch Kunden, die zwar ihr Problem identifiziert haben, aber noch nicht den richtigen Anreiz zum Handeln verspüren. Hierbei kann man am besten verkaufen, indem das Problem verdeutlicht wird und dem Kunden hinreichend aufgezeigt wird, welche künftigen Schmerzen er durch eine schnelle Handlung vermeiden könnte bzw. wie er dadurch an Lust gewinnen könnte. Dies wird am ehesten erreicht, wenn beim Verkaufsgespräch eindeutig kommuniziert werden konnte, welche Vorteile die Kaufhandlung mit sich bringt. Gute Kommunikationsfähigkeiten sind nach wie vor das A und O im Vertrieb und müssen regelmäßig eingeübt und ausgebessert werden. Für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch sollte eine ausreichende Vertrauensbasis vorhanden sein, denn der Kunde soll nicht zu einer Handlung gedrängt werden, sondern im Idealfall von selbst die aufgezeigten Vorteile erkennen können. Hierbei steht sowohl der Verkaufsabschluss als auch das Kundenwohl im Vordergrund. Dazu ist es überaus wichtig, dass dem Kunden dauerhaft das Gefühl vermittelt werden kann, dass er sich bei dir in sicheren Händen befindet. Du handelst schließlich immer in seinem Sinne. Gezielte gestellte Fragestellungen können deine Intention verdeutlichen und den Prozess für beide Seiten beschleunigen. Dazu könntest du beispielsweise folgende Frage stellen: „Was würde es Ihnen bedeuten, wenn wir dafür sorgen können, dass X nach ihrem Wunsch Y laufen wird und sie dadurch Vorteil Z genießen können?“
Fall Nummer 3:
Am schwierigsten sind die Kunden, die sich nicht über ihr Problem bewusst sind oder nur sehr zögerlich sind dieses zeitnah zu lösen. Im ersten Schritt sollte daher erst einmal beim Telefonat ermittelt werden, wer überhaupt offen für die jeweilige Thematik ist. Erst im Gespräch mit dem Kunden kann dann herausgearbeitet werden, welche konkreten Vorteile dein vertriebenes Produkt oder die vertriebene Dienstleistung für den Kunden mit sich bringt. Passende Fragestellungen dazu, könnten folgende sein: „Wussten Sie bereits, dass das Produkt oder die Dienstleistung XY folgende Eigenschaften hat?“ oder „Stellen Sie sich einmal vor, dass Sie das Produkt oder die Dienstleistung XY in folgender Situation einsetzen.“ Dadurch können dem Kunden die Produkteigenschaften oder die Dienstleistung nähergebracht werden und man erfährt mehr darüber, an welchem Verkaufspunkt sich der Kunde gerade befindet.
Wie gelingt nun der passende Gesprächseinstieg und wie führt man am besten das Verkaufsgespräch, sodass es beiden Seiten Spaß macht und der Verkaufsabschluss erfolgreich gelingt? Nicht immer hat man einen passenden Aufhänger zur Hand oder ausreichend Informationen über den Kunden, um ihn passend anzusprechen. Dazu haben wir einige Tipp und Tricks vorbereitet, die wir im Laufe der Jahre durch unsere erfolgreiche Telefon-Akquise gelernt haben.