Heute sprechen wir einmal über eines der wichtigsten Etappen im Vertrieb: Den Closing Calls.
Vorab sei so viel gesagt, es gibt verschiedene Möglichkeiten den Vertrieb aufzubauen. Viele nutzen das sogenannte Setter-Closer-Prinzip. Warum diese Aufteilung nur in den wenigsten Fällen zum Erfolg führt, erklären wir in diesem Artikel. Auch geben wir Tipps, was einen großartigen Closing-Call ausmacht und wie Sie diesen erfolgreich gestalten können.
Dazu schauen wir uns erst einmal genauer an, was das Setter-Closer-Prinzip ausmacht. Der Setter-Call dient in einem ersten Schritt dazu, um den Lead zu qualifizieren. Vor allem im Softwarebereich hat sich dieses Prinzip in den letzten Jahren etabliert. Meist werden junge Menschen vor ein (virtuelles) Telefonbuch gesetzt und müssen dieses abklappern – mal mit weniger, mal mit mehr Erfolg. Heutzutage nutzen viele Setter soziale Plattformen wie LinkedIn, aber das Prinzip bleibt das gleiche. Jedoch kommt es leider oft vor, dass der potenzielle Kunde meistens nur ausgefragt wird, ohne jedoch großartig auf Fragen und Bedürfnisse einzugehen – das sorgt selbstverständlich erst einmal für Frust und hinterlässt keinen guten Eindruck.
In einem zweiten Schritt wird der qualifizierte Lead dann quasi übergeben – es folgt also das Closing. Auf einmal muss sich der potenzielle Kunde mit einem neuen Gesprächspartner auseinandersetzen. Da ist es nicht überraschend, dass auch mal Informationen verloren gehen können – der Kunde ist genervt und der Vertriebler verliert unnötig Zeit und Energie. Aus unserer langjährigen Erfahrung empfehlen wir daher, in einem ersten Gespräch direkt den Sack zuzumachen – am besten ohne, dass sich der Kunde auch noch groß mit dem Geschäftspartner, dem Ehepartner oder dem Hund unterhalten muss.
Wir empfehlen daher das Setting- und Closing-Gespräch zusammenlegen. Dabei sollte das Hauptaugenmerk darauf liegen, wirklich zu ergründen wo der Kunde geradesteht und wo es hingehen soll. Hier gilt die Devise „qualify hard and sell easy!“ Je deutlicher die Problematik des Kunden herausgearbeitet werden kann und desto passender die Lösung, um so einfacher kann das Closing gelingen.
Hier ist es wichtig Empathie für den Kunden aufzubringen und nicht noch mehr Salz in die Wunde zu streuen. Fragen wie "Warum haben Sie das denn bisher noch nicht selbst geschafft?" oder Aussagen wie "Na das war ja nicht so erfolgreich" sind unpassend. Denn mit solchen kommunikativen Fehlgriffen macht man sich das Gespräch nur selbst kaputt und tritt gehörig ins Fettnäpfchen – unangenehm für beide Seiten. Als Profi-Vertriebler müssen Sie hohe soziale Kompetenzen aufbringen und schnell schalten können. Daher bewerten Sie am besten nie die Situation des Kunden, sondern stellen wie erwähnt lediglich das IST und SOLL heraus.
Hier haben wir eine Liste an Tipps zusammengestellt, damit der Closing-Call erfolgreich gelingen kann:
1. Gezielt Fragen stellen
Am besten bereitet man hier eine Anzahl an ausgewählten Fragen vor, um gute Antworten parat zu haben. Wenn die Fragen gut gewählt sind, dann können auch die passenden Angebote erstellt werden. Um den Kunden nicht zu überfordern oder seine Geduld überzustrapazieren, sollten es am besten nicht mehr als 5 bis 10 Fragen sein - alles darüber hinaus ist definitiv zu viel und würde den Rahmen unnötig sprengen. Vergessen Sie nicht, wirklich immer auf die Nachfragen einzugehen und Nachfragen zu beantworten. Wenn Sie es nicht genau wissen, dann schreiben Sie sich die Frage auf und kommen zu einem späteren Zeitpunkt darauf zurück - das ist seriös und baut Vertrauen auf.
2. Dringlichkeit erzeugen
Gute Vertriebler wissen, dass der erfolgreiche Verkaufsabschluss fast nie vom Preis abhängt, sondern davon ein dringliches Problem lösen zu können. Durch gutes Zuhören und beratendes Gespräch kann man dem potenziellen Kunden dabei helfen, das Problem besser zu verstehen und eine Vertrauensbasis zu schaffen. Nur dann kann ein Produkt oder eine Dienstleistung präsentiert werden, die wirklich weiterhilft. Schließlich sollte man als Vertriebler stets mit voller Integrität und nur im besten Interesse des Kunden handeln.
3. Keine Annahmen treffen
Im Vertrieb sollte man niemals seine Zeit damit verschwenden Annahmen zu treffen, die keine Grundlage haben. Stattdessen sollten Sie stets Rückfragen stellen bevor Sie dann zum nächsten Punkt übergehen. Am besten fragen Sie bereits möglichst zu Beginn des Gespräches nach den Entscheidungskriterien Ihres Gegenübers. Nur wenn Sie diese genau verstehen, können Sie im Gespräch einen Mehrwert für den Kunden erzeugen.
4. Prozesse verstehen
Damit Sie den Kaufprozess erfolgreich abwickeln können, sollten Sie wissen welche Schritte dazu nötig sind. Auch können Sie so den Zeitrahmen abstecken. Je nach Kontext können Sie folgende Fragen stellen: Welche Anforderungen muss der Beschaffungsprozess erfüllen? Gibt es ein rechtliches Prüfungsverfahren und wie lange dauert dieser normalerweise? Sind Sie dazu verpflichtet, eine bestimmte Anzahl an Anbietern zu vergleichen – diese Frage kann vor allem Dingen Sinn machen, wenn Sie sich mit öffentlichen Einrichtungen unterhalten.
5. Alle Mann an Board
Es gibt kaum etwas Schlimmeres auf einmal einem unbekannten Interessenvertreter gegenüberzusitzen, der viele Vorbehalte hat. Um dies zu vermeiden, können Sie beispielsweise folgende Frage stellen: „Wer ist noch an dieser Entscheidung beteiligt und sollte miteinbezogen werden?". Zwar ist es nicht immer sinnvoll - und auch nicht immer möglich - beim ersten Gespräch die gesamte Führungsetage einzubeziehen, aber im weiteren Verlauf des Geschäfts sollte sie auf jeden Fall einbezogen werden. Denn nur so können Sie es vermeiden, nicht plötzlich mit vier verschiedenen Perspektiven konfrontiert zu werden – und wieder ganz von vorne anfangen zu müssen.
6. Einwandbehandlungs- / Verkaufsabschlusstechniken beherrschen
Viele Abschlüsse scheitern daran, dass die Verbindlichkeit im Gespräch nicht klar erzeugt und erarbeitet wird oder eben daran, dass nicht alle Einwände des Kunden zu seiner Zufriedenheit behandelt worden sind - sonst wäre der Abschluss zustande gekommen. Hier ist es wichtig alle Einwände passend zu klären und zu behandeln. Beim Verkaufsabschluss können wir mit Fragen zu arbeiten wie zb. "wenn wir xyz so anbieten wie Sie sich das vorstellen, sind wir dann im Geschäft?" oder "wenn wir für die Punkte xyz eine Lösung finden, mit der Sie wirklich zufrieden sind, sind wir dann im Geschäft?"
Wenn Sie diese Tipps beherzigen, dann stehen Sie schon sehr gut dar. Das Verkaufsgespräch können Sie dann beispielsweise folgendermaßen aufbauen. Am Anfang begrüßen wir den Kunden zum Termin und leiten ein worum geht. Danach stellen wir Fragen zum Erfassen der Ist- und Soll-Situation. Im nächsten Schritt präsentieren wir dem Kunden den Preis und erst danach was er dafür bekommt. Das sorgt dafür dass der Kunde auch nach dem gehörten Preis weiter aufmerksam zu hört, denn er will ja auch wissen was er dafür bekommt. Durch gezielte Fragestellungen ergründen wir dann am Ende des Gesprächs wie kaufbereit er denn bereits ist beziehungsweise was noch fehlt, um den Kauf abschließen zu können.
Danach folgt zumeist die Einwandbehandlung und dem Kunden werden passende Lösungen für sein Problem vorgestellt. Der erfolgreiche Verkaufsabschluss kann aber nur gelingen, wenn das Gespräch gezielt geführt wird und auf die Bedenken des Gespräch Partners entsprechend eingegangen wird. Falls Sie sich für wirksame Einwand Behandlungsmethoden interessieren, dann schauen Sie sich auch diesen Artikel von uns an: Vor- und Einwandbehandlung für Verkaufsprofis
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