Bei nahezu jeder Telefonakquise-Kampagne und fast jedem Gespräch spielt die berühmt berüchtigte Einwandbehandlung eine elementare Rolle für den erfolgreichen Verkaufsabschluss. Im Vertrieb baut man bestenfalls seinen Gesprächsleitfaden so auf, dass erst gar keine Einwände oder Vorwände vorkommen können. Erfahrungsgemäß ist dies leider meist nur schwer realisierbar. Früher oder später kommen dann doch die ersten Vor- beziehungsweise Einwände. Klassiker sind „keine Zeit“ – „kein Geld“ – „kein Interesse“ oder eben auch „kein Bedarf“. Viele Vertriebler kommen hierbei schon ins Schwitzen und wissen nicht richtig zu antworten. Andere wiederum fangen an zu argumentieren, weshalb die Kundenmeinung falsch sei. Denn schließlich wisse der Vertriebler es so viel besser – und was kann dabei passieren? Der Kunde verschließt sich umso mehr und kommt in eine Abwehrhaltung. Im schlimmsten Fall legt er einfach auf. Damit ist das Gespräch erstmal beendet und der Frust des Verkäufers groß.
Wie geht man nun mit Einwänden um, damit der Gesprächspartner erkennen kann, dass ein Gespräch sich doch womöglich lohnt? Schließlich liegt uns als Vertriebler am Herzen eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten herzustellen. Auch wichtig zu erwähnen ist, dass Vor- und Einwände in Vorgesprächen anders ablaufen als solche im späteren Verkaufsgespräch. Das liegt daran, dass wir im Verkaufsgespräch schon eine ganz andere Vertrauensgrundlage zum Ansprechpartner aufgebaut haben und hier die Einwände eine andere Gewichtung einnehmen. Schaffen wir es im Verkaufsgespräch nicht alle Einwände zu behandeln die uns der Kunde nennt, kommen wir nicht zum Abschluss. Die folgenden Tipps helfen dabei das Gespräch zu lockern und eine gute Grundlage zum Gesprächspartner - trotz Skepsis -herzustellen. Schließlich liegt im Verkauf die Kunst darin, auch immer wieder schwierige Gespräche selbstsicher und elegant zum Verkaufsabschluss führen zu können. Hier kommen Vor- und Einwandbehandlungstechniken ins Spiel.
1. Reframing
Das heißt, wir nehmen den Vor- bzw. Einwand des Kunden und verpacken diesen in einem neuen Rahmen. Das geht zum Beispiel mit einer klassischen Wenn-Dann-Formulierung. Beispielsweise, wenn der Kunde „Kein Interesse" äußert, dann können wir folgende Antwort geben: „Ihnen ist also wichtig, dass wir das Gespräch nur dann weiterführen, wenn es auch wirklich interessant für Sie ist. Andernfalls würde es keinen Sinn, habe ich Sie da richtig verstanden?“ Sofern uns der Gesprächspartner das Go gibt, gehen wir direkt in die Analyse seiner Beweggründe. Sprich, wir vertiefen nun die Bedarfsanalyse und schauen uns an, unter welchen Umständen ein Termin für ihn doch Sinn macht. Auch ergründen wir nun welche Themen oder welche einzelnen Punkte wichtig sind und arbeiten gemeinsam Möglichkeiten einer sinnvollen Zusammenarbeit heraus. Finden wir diese Punkte heraus, ist der Termin nur noch ein Abfallprodukt eines guten Gesprächs und eine zwangsläufige Konsequenz einer guten Bedarfsanalyse. Dies ist aber nur eine von verschiedenen Techniken.
2. Bleib locker
Du bist motiviert, das Verkaufsskript ist eingeübt und du stellst dir schon vor, wie der Vertrag unterschrieben wird – aber halt, der potenzielle Kunde möchte nicht so wie du es dir vorstellst. Keine Sorge, denn schließlich hört niemand gerne ein Nein. Wenn du also aber nun nervös oder unsicher wirst, dann merkt das auch dein potenzieller Kunde. Vielleicht macht es deinem Gegenüber aber auch gerade Spaß dich herauszufordern. Dann nehme die Herausforderung an und gib Gas. Nach wie vor kann es sein, dass dein Gesprächspartner auf dein Produkt oder Dienstleistung doch angewiesen ist. Versuche deine Gefühle zu kontrollieren und Vor- und Einwände nicht allzu sehr persönlich zu nehmen.
3. Nenne Beispiele
Nicht immer kann der Kunde sofort den Mehrwert deines Produktes bzw. deiner Dienstleistung direkt erkennen. Zwar kennst du wahrscheinlich alle Features schon lange in- und auswendig, aber vergiss nicht, dass dein Gegenüber tagtäglich mit einer Reihe an anderen Tätigkeiten beschäftigt ist. Dann kann es durchaus Sinn machen, Ergebnisse anderer Kunden zu quantifizieren. Beispielsweise konnte dein Produkt den Gewinn eins Unternehmens um x Prozent steigern. Stelle dabei immer einen Bezug zu den Bedürfnissen deines Gegenübers her. Es ist besonders wichtig, dass du davor deine Hausaufgaben machst und ganz genau weißt, wen du da vor dir hast. Durch Internetrecherche kannst du auf Erkundungsreise gehen und die Industrie bzw. das Geschäftsmodell deines Gesprächspartners besser verstehen.
4. Höre zu
Manchmal wird dein Gegenüber dir sagen, dass es bereits einen Partner gibt und derzeit kein Bedarf an deinem Produkt oder deiner Dienstleistung besteht. Falls es sich um einen Vorwand handeln sollte, ist es sinnvoll Nachfragen zu stellen und tiefer nachzuhorchen. Schnell können dann Ungereimtheiten oder gar (Not-)Lügen aufgedeckt werden. Auch kannst du dabei mehr Informationen über das Unternehmen erlangen und maßgeschneiderte Lösungen anbieten. Auf jeden Fall ist es wichtig, dem Gesprächspartner genau zuzuhören und seine Wünsche richtig rauszuhören. Konkret heißt das, dem Kunden nicht irgendetwas aufzuschwatzen, sondern eine sinnvolle Lösung anzubieten.
5. Timing ist alles
Es kann immer wieder mal vorkommen, dass dein Gegenüber angibt, lieber wann anders kaufen zu wollen. Dann macht es durchaus Sinn zu fragen, wann du dich am besten wieder melden solltest und welche Veränderungen bis dahin eingetroffen seien werden. Auch kann es Sinn machen nach dem Zeitplan zu fragen und so zu verstehen, wann welche Mittel von wem freigegeben werden. Respektiere immer die Entscheidung deines Gegenübers und frag nach, welche Ziele der Entscheider, wann verfolgt.
In der freien Verkaufswildbahn ist es nicht immer einfach zu erkenne, wann es sich um einen Vor- oder Einwand handelt. Daher sollten die genannten Tipps mit Vorsicht genossen werden und stets ein respektvoller Umgang gepflegt werden. Denn nur durch eine solide Vertrauensgrundlage und ein professionelles Verhalten, kann ein erfolgreicher Verkaufsabschluss gelingen. Haben Sie noch Fragen, dann lassen Sie die Vertriebsprofis von Vertrieb Bangert ran. Wir helfen Ihnen gerne und können auf jahrelange Erfahrung im Bereich Telefonakquise zurückblicken. In nur wenigen Sekunden können wir die Stimmung am Telefon einschätzen und schnell auf die Bedürfnisse Ihres potenziellen Kunden richtig reagieren.
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