Oftmals entscheiden schon die ersten Sekunden über den Verkaufserfolg und es ist eben einfacher einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen als erst im Nachhinein einen schlechten Eindruck wieder gerade zu biegen. Schließlich kann der richtige Gesprächseinstieg über den gesamten Gesprächsverlauf bestimmen. Soweit so gut, das ist erstmal nichts Neues, aber wie gelingt nun der richtige Gesprächseinstieg? Mit ein paar kleinen Anschüben läuft das Gespräch dann oftmals schon wie von alleine. Der Kunde weiß nämlich nicht, wer da am anderen Ende anruft. Deshalb ist es wichtig so schnell wie möglich auf den Punkt zu kommen und eine angenehme Gesprächsatmosphäre zu erschaffen. Dazu haben wir die wichtige Tipp aus der Verkaufspsychologie zusammengengetragen, um den Gesprächseinstieg beim Vertrieb zu vereinfachen und um die Akquise deutlich zu verbessern.
W Nummer 1 in der Akquise
Starten wir einmal mit einem Negativbeispiel, wie man es bitte nicht machen sollte: „Ja, Hallo Herr Mustermann, haben Sie einen Moment Zeit bitte?“ Hört sich doch einmal gar nicht so schlecht an – schließlich sollte man dem potenziellen Kunden so rücksichtsvoll wie möglich entgegentreten. Was ist denn dann daran das Problem? Geschlossene Fragen, die mit Ja oder Nein beantwortet werden können, stellen die Gefahr dar, dass der Kunde direkt mit „Nein“ antworten kann – und so schnell wie das Gespräch angefangen hat ist es auch schon vorbei. Geschlossene Fragen stoßen gedanklich beim Kunden den Prozess an, dass sich da ein Stapel Arbeit für ihn anstaut und natürlich möchte dieser lieber davon dankend Abstand nehmen.
Besser wäre hier ein Gesprächseinstieg mit der Frage: „Darf ich gleich zum Punkt kommen?" Hierdurch vermitteln wir dem Kunden, dass wir uns über seine kostbare Zeit bewusst sind und nicht allzu viel davon in Anspruch nehmen möchten. Auch wird gleichzeitig einer der 5 W-Fragen im Vertrieb beantwortet. Das W Nummer 1 lautet: „Wie lange dauert das?" Daraufhin wird der Kunde zu 99 % freudig reagieren und zustimmend bejahen, dass bitte nicht allzu viel Zeit in Anspruch genommen wird. Schließlich hat er ja noch andere Dinge zu tun.
W Nummer 2 bis 5 in der Akquise
Neben dem W Nummer 1 gibt es noch 4 weitere W-Fragen, die beim Verkaufsgespräch geklärt werden sollten. Wenn wir erfolgreich ein Gespräch starten wollen, müssen wir innerhalb von wenigen Sekunden verschiedene Fragen des Kunden klären können:
W Nummer 2: „Wer sind wir?"
W Nummer 3: „Von wo rufe ich an?"
W Nummer 4: „Warum sollte man mit uns reden?“
W Nummer 5: „Was wollen wir?"
Beim Gespräch sollte man erfolgreich rüber bringen können, dass wir vor allem im Interesse des Kunden handeln. Wenn man dies in seiner Begrüßung mit einbinden kann, erleichtert sich der Verkaufsprozess enorm. Bessere Gespräche auf Augenhöhe können geführt werden und der Verkaufsabschluss kann erfolgreich gelingen.
Den Kunden loben
Wenn wir den Kunden zwischendurch immer mal wieder für seine Leistung loben, wird er sich wertgeschätzt fühlen. Da Menschen grundsätzlich positive Gefühle, gerne in Erinnerung behalten, baut der Kunde dadurch innere Blockaden ab und kann sich dem Gesprächspartner gegenüber öffnen. Das kann dann z.B. so aussehen, dass gesagt wird: „Es ist gut, dass Sie sich mit der Thematik XY auseinandersetzen und bereits gehandelt haben. Nur dann können Verbesserungen eingeleitet werde." Diese Methode kann auch eingesetzt werden, um auf Einwände einzugehen und anschließend eine offene Frage zu stellen. Beispielsweise, wenn der Kunde bereits einen Anbieter hat, kann man folgendermaßen auf ihn eingehen: „Super, es ist gut, dass Sie bereits mit jemandem zusammen arbeiten. Dann sind Sie ja grundsätzlich dazu bereit auch mit Externen zusammen zu arbeiten, sofern die Konditionen für Sie passen sollten. Inwiefern habe ich Sie da richtig verstanden?" Natürlich muss man beim Verkaufsgespräch wie immer mit Fingerspitzengefühl vorgehen. Denn niemand möchte manipuliert werden und dieses Gefühl sollte auf keinen Fall vermittelt werden. Das Gespräch sollte stets eine gewisse Leichtigkeit haben und dem Kunden sollte das Gefühl vermittelt werden, dass seine Ambitionen im Vordergrund stehen. Durch das Gespräch kann dann herausgearbeitet werden, wie man dem Kunden am besten helfen kann.
Lust gewinnen und/oder Schmerz vermeiden
Menschen gehen nur Veränderungen ein, wenn sie dadurch Lust gewinnen können oder Schmerzen vermeiden können. Den Kunden richtig einzuschätzen, hilft dabei auf diesen einzugehen und richtig zu beraten. Die einen sind eher von Angst getrieben und möchten Schmerzen vermeiden, die sie bereits verspüren oder verspüren könnten. Andere sind wiederum von Lust getrieben und möchten diese steigern. Auch hierbei gibt es Mischtypen. Aufmerksam zuzuhören hilft dabei seinen Gegenüber korrekt einzuschätzen und die passende Lösung parat zu haben. Dies kann nur gelingen, wenn genügend Vertrauen aufgebaut werden kann und der Kunde sich öffnet.
Sympathie aufbauen
Es ist wissenschaftlich bewiesen, dass wir Menschen mehr mögen mit denen wir Gemeinsamkeiten teilen. Falls Gemeinsamkeiten nicht auf den ersten Blick eindeutig sind, kann man diese trotzdem im Laufe des Gespräches bzw. durch Recherchen ermitteln. Im Gespräch sollte man daher nach möglichen Gemeinsamkeiten Ausschau halten und kurz aufgreifen. Trinkt ein potenzieller Kunde seinen Kaffee zum Beispiel gerne schwarz und man hat auch selbst eine Vorliebe dafür, kann man kurz eine witzige Bemerkung dazu zu geben. Genauso gut lassen sich Gesprächsmuster, -geschwindigkeiten oder andere Eigenschaften imitieren. Keinesfalls sollte man aber unehrlich sein und Lügen erzählen: Nach wie vor trumpft Authentizität beim Verkauf und Kundenbedürfnisse sollten stets im Mittelpunkt stehen.
Zusammengefasst gibt es eine ganze Anzahl an unterschiedlichen Kniffen, damit der Gesprächseinstieg im Vertrieb erfolgreich gelingen kann. Dazu gehört es die 5 W Fragen in der Akquise richtig zu stellen: 1. „Wie lange dauert das?“, 2. „Wer sind wir?", 3. „Von wo rufe ich an?", 4. „Warum sollte man mit uns reden?“, 5. „Was wollen wir?". Oftmals kann es sein, dass du den Kunden zu einem ungünstigen Zeitpunkt anrufst. Vielleicht geht dein Kunde gerade unter einem Stapel arbeitet unter oder hat eine schwierige Scheidung hinter sich gebracht. Daher ist es wichtig, dass positive Gefühle beim Kunden hervorgerufen werden. Dies gelingt am besten, wenn der Kunde gelobt wird und seine Errungenschaften herausgestellt werden. Eine weitere Methode, die man aus der Verkaufspsychologie einsetzen kann, ist die Lustgewinnung und/oder die Schmerzvermeidung. Damit der Gesprächseinstieg gelingt, sollte ermittelt werden, welcher Typ von Mensch man da vor sich hat. Nicht zuletzt ist es wichtig, dass ausreichend Sympathie aufgebaut wird, damit das Gespräch ungezwungen verläuft und der Kunde sich dem Verkaufsgespräch öffnet.